Общение в конфликтных ситуациях

Здравствуйте! Сегодня у нас с вами очень интересная тема, общение в конфликтных ситуациях.

Конфликты — естественная часть человеческой жизни: люди конфликтовать любят, в конфликтах люди крепчают, без конфликтов просто мало кто умеет жить. С другой стороны, цивилизованные люди хотят жить без ненужных конфликтов и имеют на это право. Там, где можно обойтись без конфликта, лучше не конфликтовать.

Цена конфликта подчас бывает очень высока. Мои подсчеты показывают, что навык бесконфликтного общения — очень рентабельная штука! Сколько вы готовы заплатить за то, что сохранили близких и дорогих вам людей, провели успешные переговоры?

Рассказ

Я хочу вам рассказать об одной из лучших техник бесконфликтного общения. И для начала прочитайте маленький рассказик одного еврейского писателя, Эли БарЯалома.

Договаривающиеся стороны уселись по обоим концам стола, а между ними неприметной тенью примостился переводчик. Все молчали. Первым начал Он:

— Я тебя люблю.

Ее передернуло, но переводчик сделал ей знак и сказал:

— Он говорит: У меня есть терпение и я готов слушать и пытаться понять тебя.

Она хмыкнула и с горечью ответила:

— Ты всегда умел говорить красивые слова, а дела я от тебя наверно никогда не дождусь.

Переводчик повернулся к нему и сказал:

— Она говорит: «Я тебя тоже люблю, только любовь помогла мне выдержать всё это.»

Он заговорил, и в его голосе зазвучала мука:

— Я больше так не могу. Все что я ни делаю, тебе не нравится. Ты все время меня критикуешь.

Переводчик снова повернулся к ней и сказал:

— Он говорит: «У меня разросшееся ранимое эго, оно заставляет меня воспринимать все твои слова как нападки, и я помимо воли начинаю видеть в тебе врага.»

Она посмотрела на него уже без ненависти, уже с той жалостью, от которой до любви полтора шага.

— Я постараюсь помнить об этом, но ты тоже должен перестать быть ребенком. Пора уже повзрослеть на 4-м десятке.

Переводчик повернулся к нему….

Они уходили вдвоем, плечом к плечу, почти рука об руку. На пороге он остановился, подбежал к переводчику, хлопнул его по спине и воскликнул:

— Да ты, брат, профи! Где такому учат, а?

Переводчик не ответил. Он поймал глазами ее взгляд и одними губами перевел:

— Он говорит мне: «Я хочу научиться понимать ее сам».

Внутренний переводчик

Как вы поняли, что это за фигура такая, — переводчик? Что это за умение, которым нам стоит овладеть? Часто конфликты в общении возникают не потому, что кто-то кого-то хотел обидеть, а лишь потому, что кто-то кого-то неправильно понял.

«Внутренний переводчик» — как раз та самая техника, которая позволяет и людей лучше понимать, и нервы свои поберечь. Это всего лишь искусство слушать. Но такое умение слушать, с помощью которого можно управлять ситуацией. Потому что грамотно, технично слушая, можно управлять людьми и ситуацией.

Итак, «внутренний переводчик» — это навык, позволяющий людям при общении отделять «конфету» от «обертки». Конфета — это то, что именно хочет от вас человек. А обертка — это эмоции, с которыми он вам об этом говорит.

Так вот, в общении мы, порой, слишком много внимания уделяем обертке («нет, ну вы посмотрите, каким тоном он это говорит!»), и совсем забываем про саму конфету («а чего хотел-то?»).

Это можно исправить, если вы будете пользоваться правилом внутреннего переводчика: реагировать на «конфету», а «обертку» — либо выбрасывать (если непривлекательная, или криво обернута), либо заменять на свою, более приятную.

Например, ваш родной человек говорит вам: «Ты чего так поздно? Ты чего, не соображаешь что ли, что ты меня своим опозданием серьезно подводишь? Раздолбайство сплошное!». Интересно: что здесь «конфета», а что — «обертка»?

Для того чтобы найти «конфету» (т. е. главный смысл), задайте себе вопрос: «Чего человек от меня хочет?» А хочет он, чтобы вы не опаздывали. Это простой и ясный смысл, и он здесь единственно важен. Как бы человек это сказал, если бы он был не на взводе, и ему не хотелось бы обернуть этот смысл в «обертку» из агрессии и наезда?

Скорее всего, это звучало бы, например, так, нейтрально: «Я прошу тебя не опаздывать в следующий раз, иначе у меня начинаются трудности и проблемы». Это, согласитесь, легче принять и воспринять, да? Ну, вот так и воспринимайте: смысл без эмоциональной обертки.

А что же тогда делать с изначальной «оберткой»? Да ничего, просто «выкиньте» ее: она зависит либо от настроения человека, либо от случайно ошибочного подбора эмоции с целью на вас повлиять, либо от воспитания. К вам эта обертка, в любом случае, не относится, так что вам по этому поводу переживать не нужно.

5 вариантов перевода

Самых стандартных, самых успешных вариантов переводов всего пять:

  1. Контекстный (самый правдоподобный смысл для конкретного контекста).
  2. Позитивный (услышать лучшее намерение, увидеть хорошее отношение, заметить интерес и благодарность).
  3. Негативный (наезды, обвинения, недовольство).
  4. Психотерапевтический (услышать душевную боль, личные эмоции, очень личное отношение).
  5. Деловой (он же — конструктивный. Размышление одно: что теперь делать?)

Вежливый перевод обычно включает в себя и позитивный, и деловой перевод, и в этом отношении оптимален для прекращения «личных» отношений и перевода их в деловое русло.

В эмоционально накаленной ситуации вслух озвучивать свой вежливый перевод не рекомендуется, более целесообразно сформулировать это только для себя в качестве защиты отстранением.

Демонстрация вариантов перевода

Классическая ситуация №1: уборщица в магазине, возя по полу грязную воду и едва не задев вас шваброй: «Куда прете, не видите, тут люди полы моют!»

Что как вариант вам предлагается сделать? Спросить себя: если б эта девушка в свое время была бы обучена хорошим манерам, то как бы она отреагировала на другого культурного, вежливого, интересного человека?

Наверно бы сказала: «Вы знаете, если вы пройдете вон там, там посуше и вам будет удобней». Но она такого образования не получила ведь, да? А вы получили, вы умные, да? Если у нее не получается сделать перевод на вежливый, а у вас получается, то кто должен сделать перевод? Тем более это и в ваших интересах.

Соответственно, — внутри себя ее речь перевели, и когда она «Вы куда прете?» Вы: «Спасибо, знаете, действительно вот здесь пройти мне будет удобней. Благодарю вас.» Итак, вариант просто вежливого перевода: «Как бы человек сформулировал то, что он хочет вам сказать, если бы был воспитанным и культурным?»

Классическая ситуация №2. Мама выдает претензии домашним: «Ну почему вы никогда не моете за собой посуду?! Что за свинство?»

Вы понимаете, что реально дело совершенно не в посуде: если любишь и любима, помыть посуду — радость. Соответственно, вы можете услышать внутренний текст: «Я устала. Я не чувствую вашей любви. Я не чувствую себя нужной и уважаемой!»

При таком понимании, если отношения на самом деле хорошие, ситуация решается несложно. Можно, например, подойти и тепло обнять: «Хорошая, родная! Прости нас, пожалуйста, что мы тебе не сказали спасибо за такой вкусный ужин и что ты у нас самая любимая! А посуду я сейчас пойду и помою!»

Классическая ситуация №3. Тоже классическая ситуация, когда шеф ругается на тему: «Почему до сих пор не сделано? Ну почему до сих пор не сделано?» Если вы решите рассказывать, в силу каких причин и обстоятельств отчет был задержан, едва ли это то, что на самом деле хочет услышать ваш шеф.

Его вопрос, скорее всего, был: «Когда отчет будет на моем столе и есть ли у меня гарантии, что в следующий раз задержек не будет?»

Переведя его раздраженную реплику таким образом, вполне адекватно будет ответить: «Завтра к десяти утра отчет будет лежать у вас на столе. В причинах задержки я разберусь, и в следующий раз предоставление отчета вовремя я беру под свой личный контроль.

Вы можете быть уверенным, что больше вам не придется делать нам таких замечаний. Нужно ли завтра утром мне принести отчет лично или достаточно будет оставить его у секретаря?» Заметьте, последняя фраза уводит внимание от основной ситуации и переводит ее на совершенно служебную тему.

Еще один перевод, очень важный — это деструктивный, негативный перевод. Когда все, что ни говорится, переводится в ужасную сторону, в самом конфликтном варианте. Когда и зачем его делаем?

Когда говорите вы сами… Когда хотите что-то сказать, особенно в сложной ситуации… Прежде, чем что-либо сказать, сделайте сами попытку негативного деструктивного перевода. Потому что вас при высокой вероятности будут понимать именно в этом режиме. И вам нужно так построить свою речь, чтобы человек перевести вас так не смог.

Вывод

Распространено мнение, что конфликты — это плохо. Не всегда это так, часто в конфликтах есть не только минусы, но и очевидные плюсы. Многие согласятся, что когда мы ведем себя в конфликтной ситуации уверенно и с уважением к партнеру, ситуация и отношения развиваются в нужном нам направлении.

Поэтому можно сказать: конфликт вреден только для тех, кто не умеет себя в нем вести. Большинство конфликтов сопровождается сильными негативными эмоциями, мешающими разумному анализу.

Использование техники «Внутренний переводчик» — это шаг на пути к бесконфликтному общению. Ваше домашнее задание — начать тренировать ваш новый навык, умение общаться в конфликтных ситуациях.

Пример №1 — Иллюстрации из области деловых отношений

Переговоры, директор не в духе и наезжает: цена задрана и вообще кто вы такой… Как вы можете интерпретировать для себя такую его позицию, какой сделать внутренний перевод?

  1. «Вы меня хотите обмануть, много вас тут таких ходит!» — негативный перевод.
  2. «Ценю сильных партнеров, которые умеют держать удар. Выдержите сейчас — будем сотрудничать дальше», — позитивный перевод.
  3. «Я очень боюсь неудачи в бизнесе. Пожалуйста, развейте мои страхи!» — перевод психотерапевтический.
  4. «Предлагаю обсудить важные для меня моменты нашего возможного сотрудничества. Если ваши ответы меня удовлетворят, мы с вами будем работать», — перевод деловой.

Пример №2 — Иллюстрация из области личных отношений

Молодой человек опоздал, девушка его ждала и сердится. Обиделась. Я тут стою уже пятнадцать минут, а тебя все нет и нет! Как можно понять ее слова? Какой можно сделать внутренний перевод?

  1. «Ты меня не любишь, уйди с моих глаз. Но не сразу — вначале я хочу с тобой поссориться. Жутко хочу!» — негативный перевод.
  2. «Я тебя очень жду! Ну обними меня скорее, восполняй упущенное!» — позитивный перевод.
  3. «Мне больно предположить, что я теперь для тебя не так ценна, как раньше… Развей мои страхи, пожалуйста!» — перевод психотерапевтический.
  4. «Быстрее уведи меня отсюда в какое-нибудь теплое место, и вообще я хочу мороженое!» — перевод деловой.

Частый возникающий вопрос, а что если…

1. Некоторые спрашивают такой вопрос: «Зачем мне делать внутренний перевод и стремиться погасить конфликт, если с этим человеком (уборщицей, например, в магазине) я никогда больше не встречусь. Ну, отвечу я ей тоже конфликтно, что изменится от этого?»

Любой навык, чтобы он стал привычкой, нужно сначала натренировать. Научиться включать его по первому требованию, знать, где, когда, с кем и какой вариант перевода лучше подойдет.

Нужно не только использовать его при любой возможности, но и отслеживать, как это делают другие. Анализировать причины их ошибок и причины их успеха. И тогда в ситуации, действительно важной для вас, вы уверенно и оперативно примените именно тот вариант перевода, который необходим в вашей ситуации. И получите желаемый результат…

И ещё — зачем вам пускать внутрь себя негатив? Когда вы отвечаете тоже конфликтно — негатив остается, а когда переводите в позитиве — он даже не возникает!

2. А что делать с моими эмоциями? Сдерживать эмоции вредно для здоровья…

Если в процессе разговора у вас появились негативные эмоции, это как раз и будет признаком, что пора начинать переводить. Техника «Внутренний переводчик» как раз и позволяет не тратить свои нервы, потому что эмоции утилизируются здесь естественным образом.

Когда вы пытаетесь понять, что хочет сказать другой человек, ваше внимание переключается. И начинает «кушать» другую пищу, которая не вызывает эмоций. Это – пища для ума, а не для эмоций.

Конфликтогены разнообразны, как сама жизнь. Чтобы не допускать в своем общении ненужных конфликтов, полезно знать их «в лицо». Важно уметь их замечать, не допускать в своей речи и спокойно реагировать на них в чужой речи.

Возможно, вы эмоциональны и в общении с тем, на кого вы обижены или кто вас злит, допускаете конфликтогены. Очень может быть, вы их даже не замечаете или считаете совершенно справедливыми, но это никак не отменят одного обстоятельства: пока вы допускаете в общении с этим человеком конфликтогены, у вас отношения останутся плохими и конфликты продолжатся.

Нормальные переговоры начинаются только после того, как каждая сторона без всяких условий убирает свои конфликтогены.

Если человек не получил хорошего воспитания, от конфликтогенов избавляться бывает непросто. От тонких конфликтогенов трудно избавляться, потому что люди их часто не замечают, а от грубых избавляться трудно, потому что «это» сделать просто хочется, потому что эти горячие слова так и рвутся с души…

Главное — реагировать внутренне спокойно, тогда будет легче подобрать адекватную внешнюю форму реакции. Техника «Внутренний переводчик» помогает спокойно воспринимать конфликтогены, допущенные партнером, и тем самым избегает перехода в конфликт.

Плюс этого подхода — простота. Минус — если использовать такой подход с близкими, есть опасность приучить их к тому, что так, неуважительно, разговаривать с вами можно. Наша мягкость и вежливость может быть воспринята партнером как наша слабость, окажется разрешением ему допускать в наш адрес конфликтогены.

Если в конкретной ситуации не сильно важны отношения, статус и репутация, важно только быстро решить вопрос — используем внутренний переводчик и больше ничем не заморачиваемся.

Другое дело, если нам важен не столько результат конкретной беседы, а то, как выстраиваются отношения, важно утвердить свой статус, то используем внутренний переводчик, а партнеру при этом фиксируем конфликтоген и обсуждаем стиль его общения.

В связи с этим, как вариант, для более ответственных отношений используется другая схема: здесь-и-сейчас, когда нужно решить вопрос оперативно, используем только внутренний переводчик и договариваемся.

Попозже или вечером, когда появляется время поговорить неторопливо, возвращаемся к дневному разговору и обсуждаем стиль общения. Обращаем внимание на конфликтоген и вместе думаем, что каждому из нас нужно сделать, чтобы другой раз общение шло более корректно.

Домашнее задание

Выработать навык бесконфликтного общения!